reklamacja produktów elektronicznych

Czy reklamacja produktów elektronicznych jest możliwa?

Dobre pytanie, prawda? Czy również czujesz się zakłopotany, szukając odpowiedzi? Reklamacja produktów fizycznych jest oczywista. W końcu to rzecz namacalna więc może się z nią stać dosłownie wszystko. Mogą pojawić się wady. Ale reklamacja produktów elektronicznych, np. kursu online albo e-booka?

Ciężko Ci ją sobie wyobrazić?

Zastanawiasz się co zrobić w sytuacji, kiedy Twój klient składa reklamację e-booka? W takim razie rozsiądź się wygodnie, bo ten artykuł jest właśnie dla Ciebie.

Czego dowiesz się z tego artykułu:
Reklamacja produktów elektronicznych a prawo.
Kto może złożyć reklamację.
Czego może zażądać klient.
Jakie obowiązki ma sprzedający przy reklamacji produktów elektronicznych:
– Przyczyna reklamacji produktu elektronicznego- wada.
– Termin rozpatrzenia reklamacji produktów elektronicznych.
Procedura rozpatrzenia reklamacji produktów elektronicznych.
Podsumowanie

Reklamacja produktów elektronicznych a prawo

W pierwszej kolejności wyjaśnijmy jedno – skoro Twój regulamin sprzedaży produktów elektronicznych, zawiera postanowienia dotyczące reklamacji produktów cyfrowych, to trudno dziwić się, że klient robi z tego użytek. I nie chodzi o to, żebyś teraz szybko usuwał ten zapis. Nie!

Wręcz przeciwnie. Chcę Ci pokazać, że nie należy bezmyślnie wrzucać regulaminu sprzedaży na stronę (co gorsze, skopiowanego od innych). Trzeba zapoznać się z nim, aby być przygotowanym na każdą sytuację i wiedzieć, jakie prawa ma Twój klient.

Przechodząc do przepisów prawa – czy znajduje się w nich konkretny zapis dotyczący reklamacji produktów elektronicznych? Zaskoczę Cię, ale nie.

Prawo o obowiązkach

Jednakże już w pierwszym artykule Ustawy o prawach konsumenta, znajdują się zapisy mówiące o tym, że:

Art. 1. Ustawa określa prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności:

1) obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem;

2) zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa;

oraz

Art. 12.1.pkt.8 Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji.

Oznacza to, że ustawodawca nie uzależnił możliwości złożenia reklamacji od rodzaju produktu – elektronicznego czy fizycznego.

Sprzedając przez Internet, czyli zawierając umowę na odległość, klient ma prawo złożyć reklamację na produkt cyfrowy.

Poza tym masz obowiązek dostarczyć towar zgodny z opisem, a więc bez jakichkolwiek wad.

Czy proces reklamacji zmieni się w 2021r? Przeczytaj koniecznie na blogu:

Jakie wady może mieć produkt elektroniczny?

Zgodnie z art. 556 kodeksu cywilnego Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną.

Co do wady prawnej, rzeczą oczywistą jest,  że może ją mieć produkt elektroniczny. Zwłaszcza że taka wada dotyczy na przykład tego, że sprzedajesz produkt, co do którego nie masz żadnych praw, np. jest on własnością osoby trzeciej.

Ale czy można zareklamować produkt cyfrowy ze względu na wadę fizyczną?

Można!

Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 31.05.2017 r. (V CSK 506/16, LEX nr 2352170) wada fizyczna polega na braku właściwości lub istnieniu właściwości, o której braku zapewniał sprzedawca. No więc dla przykładu, jeżeli sprzedasz e-book, w którym brakuje 10 stron, to nie ma on właściwości, o których zapewniałeś. Czyli jest to jak najbardziej wada fizyczna, a kupujący może złożyć reklamację produktu cyfrowego.

Kto może złożyć reklamację

Wyjaśniliśmy już, że produkt cyfrowy również podlega reklamacji i że również może mieć wady. Nie tylko prawne, ale i te fizyczne.

W tej części artykułu wyjaśnimy, kto może składać reklamację produktów elektronicznych w Twoim sklepie. Zależy to głównie od tego, co umieścisz w swoim regulaminie sprzedaży.

Dlatego tak uczulam, aby robić to w sposób przemyślany.

  • Konsument – do którego stosujemy prawo konsumenckie. Jak już wcześniej wspomniałam, takie uprawnienia przysługują mu na mocy Ustawy o prawach konsumenta,
  • KPPK – od nowego 2021 r., takie uprawnienia będzie także posiadał KPPK, czyli klient przedsiębiorca na prawach konsumenta, do którego stosujemy prawo konsumenckie pod pewnymi warunkami. Szerzej pisałam o tym w artykule dotyczącym zmian w biznesach online od stycznia 2021 r. TUTAJ >>>,
  • przedsiębiorca – jeżeli umożliwisz mu składanie reklamacji i nie skorzystasz z prawa do wyłączenia mu niektórych uprawnień, to on także będzie mógł złożyć reklamację produktu cyfrowego.

Czego może zażądać klient?

Sprzedając w Internecie, warto kompleksowo poznać temat reklamacji. Jeżeli wiesz, jakie wady może mieć Twój produkt i kto może złożyć reklamację, musisz przygotować się także na żądania swojego klienta.

Zgodnie z art. 560 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego, Klient może:

  • złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny,
  • żądać wymiany rzeczy na wolną od wad,
  • żądać usunięcia wady,
  • złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Warto zaznaczyć, że zgodnie z przepisami, klient nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

Jeżeli chcesz się dowiedzieć, jak rozpatrywać reklamację i na co zwracać uwagę, czytaj dalej!

 

Jakie obowiązki ma sprzedający przy reklamacji produktów elektronicznych.

Skoro wyjaśniliśmy, że reklamacja również dotyczy produktów cyfrowych, przejdźmy teraz przez proces weryfikacji takiej reklamacji.

Czy klient zawsze możesz złożyć reklamację produktów elektronicznych? Odpowiem, jak prawdziwy prawnik – to zależy.

 

Przyczyna reklamacji produktu elektronicznego- wada.

Zależy to przede wszystkim od wady produktu. Twój klient musi uzasadnić, dlaczego reklamuje towar. Nie może to być zwykłe „widzi mi się”, bo jemu się „odwidziało”.

Oczywiście, klient zawsze ma prawo do Ciebie taką reklamację skierować, a Ty masz prawo ją odrzucić. Twoim obowiązkiem jednak jest jej rozpatrzenie w terminie 14 dni.

Dlaczego 14 dni?

 

Termin rozpatrzenia reklamacji produktów elektronicznych.

Tak jak wspomniałam, należy to zrobić w określonym terminie, wskazanym przez przepisy. Zarówno przez Ustawę o prawach konsumenta, jak i Kodeks cywilny. Przestrzeganie terminów jest bardzo ważne i dotyczy obu stron – kupującego, jak i sprzedającego. Przekraczając termin, narażasz się więc na konsekwencje prawne. Jakie?

 

Brak odpowiedzi na reklamację w terminie, skutkuje tym, że jest ona automatycznie uwzględniona. Bez względu na to czy była zasadna, czy też nie.

Ustawa o prawach konsumenta mówi, że na rozpatrzenie reklamacji masz 30 dni. Ale pod pewnym warunkiem – jeżeli inne ustawy nie wskazują innych terminów:

Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. No i mamy Kodeks cywilny, który wskazuje inaczej, bo wyznacza na odpowiedź termin 14 dni. Masz zatem 14 dni na odpowiedź od dnia złożenia przez konsumenta reklamacji produktu cyfrowego. Dotyczy to także KPPK (przeczytasz o nim więcej w TYM ARTYKULE >>>)

 

Procedura rozpatrzenia reklamacji produktów elektronicznych

Co możesz zrobić?

  • Zweryfikować formularz reklamacyjny – czy osoba składająca reklamację ma do tego prawo? Przypominam, że reklamacja produktów cyfrowych, jak i wszystkich innych dotyczy konsumentów, a od nowego roku 2021 przedsiębiorców na prawach konsumenta (KPPK). Oczywiście, jeśli wyłączyłeś taką opcję przedsiębiorcom w swoim regulaminie.
  • Sprawdzić wysłany do klienta produkt – czy faktycznie ma wadę? Czy jest zgodny z opisem produktu widniejącym w sklepie albo w ofercie?
  • Podjąć decyzję o uznaniu lub nieuznaniu reklamacji i przesłać uzasadnienie do klienta w odpowiednim terminie! Masz na to 14 dni.

 

Aby uniknąć takich sytuacji w przyszłości lub zminimalizować je, pamiętaj, aby:

  • przetestować czy produkt cyfrowy w pełni działa – najbezpieczniej jest samodzielnie przejść ścieżkę zakupu i po prostu, tak jak klient zakupić produkt elektroniczny, by samemu przekonać się, czy o niczym nie zapomniałeś,
  • uczciwie i rzetelnie przygotować opis produktu elektronicznego – nigdy nie obiecuj więcej, niż dajesz w swoim produkcie!

Jeśli nie chcesz popełnić błędu, skorzystaj z gotowych pakietów wzorów dokumentów.

zmiany w prawie konsumenckim

 

Podsumowanie

Sprzedając w sieci i będąc sprzedawcą produktów cyfrowych, pamiętaj, że proces reklamacji dotyczy również produktów elektronicznych.

Dlatego warto wziąć to pod uwagę i przede wszystkim przygotować produkt zgodnie z opisem, zawrzeć postanowienia dotyczące reklamacji produktów elektronicznych w swoim regulaminie sprzedaży oraz przygotować procedurę rozpatrzenia takiej reklamacji.

Oczywiście, nie zagwarantuje Ci to, że unikniesz całkowicie reklamacji produktów elektronicznych, ale powoli Ci to w pełni przygotować się na taką okoliczność i nie dać się zaskoczyć.

A Ty jakie masz doświadczenie z reklamacjami w Twoim sklepie? Szło gładko, czy jednak było pod górkę? Koniecznie podziel się swoim doświadczeniem w komentarzu!

Wszystkiego Legalnego!

Ilona Przetacznik 

PS. W kolejnym artykule napiszę Ci, jak jest ze zwrotami produktów elektronicznych. Pewnie słyszałeś, że można tego uniknąć i wykluczyć taką możliwość, ale czy zawsze? Jakie obowiązki muszą być spełnione, aby to zadziałało? Śledź mojego bloga!

 

Stan prawny na dzień: 11.11.2020 r.