Koronawirus a branża turystyczna – kiedy należy zwrócić zadatek klientom?

Czas czytania: 8 minut

Branża turystyczna jest jedną z tych, które najbardziej odczuwają i długo będą odczuwać obecną pandemię koronawirusa.

Na przegranej pozycji zdają się być zarówno biura podróży jak i klienci, którzy zdążyli wykupić wycieczki i wpłacić zaliczki.

Każdy zadaje sobie pytanie – co teraz?

Klient chce zwrotu wpłaconej zaliczki, a branża turystyczna notuje kolejne drastyczne spadki.

I choć eksperci, pocieszają, że branża turystyczna nadrobi te straty, to dla nas liczy się tu i teraz. Straty i ewentualne planowanie nadrabiania strat, będziemy szacować i planować później.

Z tego względu, w tym artykule, postanowiłam zbadać, jak to wygląda, co planuje polski rząd i na co mogą liczyć klienci biur podróży.

Jaką pomoc branży turystycznej oferuje polski rząd?

Ustawa z dnia 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, tzw. specustawa, przewiduje, że organizatorzy turystyki będą mogli uzyskać zwrot wpłaconych składek na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

Chodzi o imprezy turystyczne, od których odstąpiono lub które zostały rozwiązane z przyczyn bezpośrednio związanych z wybuchem epidemii. Mowa o tym w art. 13 wspomnianej ustawy.

Oczywiście dalsze rozwiązania ma wprowadzić nowa specustawa, na którą wszyscy przedsiębiorcy bardzo czekają.

Rezygnacja z wycieczki – prawa podróżnego

Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przewiduje możliwość bezpłatnego odstąpienia od umowy o udział w  wycieczce w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. A do takich niewątpliwie zalicza się koronawirus i szerząca się epidemia.

W takim przypadku klient może żądać zwrotu dokonanych wpłat. Nie ma natomiast mowy o żądaniu odszkodowania czy zadośćuczynienia.

W tej kwestii wypowiada się także prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny:

„W przypadku każdego wniosku o odstąpienie od umowy biuro podróży musi sprawdzić czy istnieje realne zagrożenie zdrowia podróżnego. Jeżeli tak, biuro ma obowiązek uznać jego roszczenie.

„Kwestia zwrotu biletów lotniczych nie jest tak szczegółowo uregulowana jak odstąpienia od wycieczki z biurem podróży.

Nie ulega jednak wątpliwości, że linie lotnicze także powinny zachować się odpowiedzialnie i monitorować bieżącą sytuację aby uniknąć zagrożenia dla zdrowia pasażerów ”

Co na to wszystko branża turystyczna?

O komentarz w tej sprawie poprosiłam Karolinę Piotrowską, kierownik działu sprzedaży jednego z czołowych polskich touroperatorów.

IP: Jak wygląda teraz sytuacja branży turystycznej?

KP: Rozmawiając z klientami, doradcy zauważyli, że podróżni nie tyle boją się nieznanego im wirusa, co obawiają się, iż zostaną objęci kwarantanną w obcym im kraju lub będą musieli udać się do miejscowego szpitala.

Bariera językowa, nieznajomość miejscowej służby zdrowia oraz krążące w Internecie informacje np. o niskim poziomie higieny danej populacji sprzyjają rosnącej panice, popychając klientów w kierunku decyzji o rezygnacji z wakacji. To będzie ciężki czas dla wszystkich biur turystycznych. Zakończenie epidemii nie zakończy problemów w naszej branży. Odbudowanie zaufania wśród klientów – tym w najbliższym czasie będą musieli zająć się pracownicy biur podróży.

IP: Co stało się teraz z waszą „codziennością”? O co najczęściej pytają klienci?

KP: Najczęściej zadawanym pytaniem jest: „Czy mogę zrezygnować z wycieczki bez ponoszenia kosztów anulacji?” Oczywiście, jednakże nie w każdym przypadku. W sieci krążą artykuły z poradami w jaki sposób zrezygnować, aby nie ponieść kosztów anulacyjnych i jakich argumentów użyć podczas rozmowy z sprzedawcą.

Coraz częściej podróżni podczas prośby o „bezkosztowe” odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej powołują się na art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Każdy sprzedawca, który dotąd całe dnie rozmawiał z klientami o urokach miejscowości wakacyjnych, nagle musiał stać się znawcą prawa turystycznego, aby móc przeprowadzić konstruktywną rozmowę. Cała ta sytuacja sprawiła, że dotąd pogodny, lubiący rozmowę z klientami, pasjonat podróży stracił chęć do pracy i rozmów z klientami, które sprowadzają się tylko i wyłącznie do jednego tematu.

Napięta sytuacja wywołuje szereg awantur ze strony klientów, którzy niestety nie znają praw ani swoich ani organizatora turystyki.

IP: W takim razie od razu przejdźmy do konkretów, aby dać internautom konkretne wskazówki ale i rozwiązania.

Kto może zrezygnować z wycieczki nie ponosząc kosztów, a komu te koszty zostaną naliczone?

Zgodnie z ustawą, podróżny może bezkosztowo odstąpić od umowy w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Ustawodawca wskazał w art. 4 pkt 15 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, że przez „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności” należy rozumieć „sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania”.

Istotne zaznaczenia jest to, że w momencie braku jakichkolwiek odgórnych rozporządzeń, to touroperator powinien rozstrzygnąć czy w danym miejscu występują nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.

Epidemia, oczywiście zalicza się do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, jednakże nie wiemy jak długo będzie ona trwać. Także podróżny, który miał wybrać się do Włoch w marcu, ze względu na panującą sytuację, ma prawo odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów. 

Co z wyjazdami na wydarzenia kulturalne, sportowe i eventy?

Zwrot poniesionych wpłat można otrzymać również w sytuacji, gdy touroperator nie może zrealizować podstawowego elementu imprezy turystycznej, jak np. udział w wydarzeniu kulturalnym (np. udział w targach motoryzacyjnych) lub imprezie sportowej (np. konkurs świata w Lotach Narciarskich w Planicy), które zostały odwołane.

Kto nie może liczyć na zwrot?

Na zwrot wszystkich wpłaconych środków nie mogą na pewno liczyć podróżni, którzy w obawie przed wirusem, rezygnują z wyjazdu do kraju, w którym nie ma jeszcze przypadków zarażenia COVID-19, nawet jeżeli w sąsiednim Państwie znajduje się jego ognisko.

W podobnej sytuacji są również turyści, których wycieczka odbywa się do kraju, w którym występują przypadki zarażenia koronawirusem, ale plan tej wycieczki nie zakłada pobytu w sąsiedztwie tych miejsc.

Co z klientami rezygnującymi z wczasów w miesiącach letnich?

KP: Odstąpienie od umowy już teraz od wycieczki planowanej w miesiącu wakacyjnym, np. w lipcu nie powinno zostać potraktowane przez organizatora w trybie ww. przepisu i zapewne tak się stanie.

Odstąpienie od umowy potraktowane zostanie jako dobrowolna rezygnacja, która regulowana jest ogólnymi warunkami uczestnictwa w imprezie turystycznej, ponieważ możliwe jest planowe zrealizowanie imprezy turystycznej.

W takich sytuacjach zazwyczaj ze strony klienta pojawia się pytanie „Dlaczego? Przecież mamy ogłoszoną pandemię”. Organizator nie może podjąć decyzji o anulacji wszystkich imprez – nawet tych w miesiącach letnich – bazując na obecnej sytuacji na świecie.

Nikt z nas nie wie co wydarzy się jutro, a co w lipcu czy sierpniu. Organizator planuje zorganizowanie imprezy i dopóki nie wystąpią nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności w danym miejscu i czasie, wycieczki nie odwoła.

Odmowa bezkosztowej rezygnacji z wycieczki, niesie ze sobą walkę na argumenty pomiędzy podróżnym a doradcą turystycznym. Staramy się uświadamiać podróżnych, że wystąpienie pojedynczych przypadków zarażenia koronawirusem w miejscu docelowym, nie jest argumentem do bezkosztowego odstąpienia od umowy, która ma zostać zrealizowana za kilka miesięcy.

Jednocześnie zapewniamy klientów, że touroperator nie zrealizuje imprezy, jeżeli w miejscu docelowym wystąpi jakakolwiek sytuacja zagrażająca ich życiu i zdrowiu.

Komunikaty ministerstwa

Warto podkreślić, iż pomocne w podejmowaniu przez organizatora decyzji są informacje dostarczane przez Głównego Inspektora Sanitarnego, Ministerstwo Spraw Zagranicznych czy Światową Organizację Zdrowia (WHO) i na podstawie tych komunikatów ustala się charakter poszczególnych rezygnacji podróżnych, tj. czy zachodzą przesłanki do odstąpienia od umowy przez podróżnego w trybie art. 47 ust 4. Ustawy.

Trzeba jednak pamiętać, że płynące komunikaty mają jednak charakter ewidentnie doradczy. Użyte w nich sformułowanie np. „GIS nie zaleca podróżowania” nie oznacza, że organizator w trybie natychmiastowym odwoła imprezę turystyczną i zwróci podróżnym wszystkie wpłacone kwoty.

Często komunikaty te nie dotyczą całego kraju, lecz np. wybranych regionów. W takiej sytuacji z perspektywy touroperatora może pojawić się stanowisko, iż nie zachodzą wystarczające przesłanki do automatycznego anulowania całej wycieczki.

W takim przypadku sytuacja klienta określona jest przez ogólne warunki uczestnictwa, stanowiące integralną część umowy z biurem.

Konsekwencje rezygnacji przez klienta

Klient ma zawsze prawo do rezygnacji z imprezy turystycznej, jednakże zazwyczaj ponosi z tego tytułu konsekwencje finansowe, regulowane terminami rezygnacji. Touroperator ma prawo do potrącenia rzeczywistych kosztów, które poniósł z tytułu zorganizowania danej wycieczki.

KP: Organizator nie może od razu w jednej chwili, z powodu strachu, zwracać klientom środków, bowiem tak naprawdę, jest tylko i wyłącznie ich dysponentem, przekazując wpłaty podróżnych do hoteli, linii lotniczych czy atrakcji turystycznych.

Żaden hotelarz nie zwróci organizatorowi wpłaconych sum za hotel zarezerwowany w sierpniu, ponieważ podróżni się boją. Dopóki zatem formalnie np. na skutek decyzji rządowej o zamknięciu granic, wystąpienia zagrożenia życia i zdrowia, odwołania wydarzenia kulturalnego, organizator nie odzyska tych środków, nie jest w stanie zwrócić klientom wszystkich wpłaconych przez nich pieniędzy.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której Organizator godzi się na bezkosztowe odstąpienie od umowy we wszystkich miesiącach wakacyjnych i zwraca klientom wszystkie wpłaty, a sam nie odzyskuje wpłat od hotelarzy czy linii lotniczych. Doprowadziłoby to do zaburzenia płynności finansowej biura, co w najgorszym wypadku mogłoby doprowadzić do upadku organizatora.

Co z hotelami i pensjonatami?

Sprawa wygląda bardzo podobnie.

Warto dodać, że w rozporządzeniu z 13 marca w sprawie ogłoszenia na obszarze Rzeczypospolitej Polskiej stanu zagrożenia epidemicznego, zawarto informację, że przedsiębiorcy, którzy mają w swoim PKD kod 55.20 muszą czasowo ograniczyć prowadzenie swojej działalności gospodarczej!

Kogo dokładnie dotyczy zakaz?

Kod 55.20 dotyczy obiektów noclegowych turystycznych i miejsc krótkotrwałego zakwaterowania.

Podklasa ta obejmuje:

• zapewnienie zakwaterowania w cyklu dziennym lub tygodniowym w specjalnie wydzielonych umeblowanych pokojach lub pomieszczeniach umożliwiających mieszkanie,
• przygotowywanie posiłków oraz spanie lub z warunkami do gotowania lub wyposażonymi kuchniami.
• Mogą to być pokoje, apartamenty lub mieszkania w budynkach wielopiętrowych lub zespołach budynków, domki letniskowe lub domki kempingowe.
• Mogą być zapewnione minimalne usługi towarzyszące zakwaterowaniu.
• Podklasa ta obejmuje zapewnienie krótkotrwałego zakwaterowania w: – ośrodkach kolonijnych i pozostałych obiektach wypoczynku wakacyjnego (np. w ośrodkach wczasowych, domach wycieczkowych, ośrodkach szkoleniowo-wypoczynkowych), – kwaterach dla gości i bungalowach, – domkach lub chatach, bez obsługi, – gospodarstwach wiejskich (agroturystyka), – schroniskach młodzieżowych i górskich.

Krótko pisząc: hotelarze i właściciele pensjonatów powinni uzbroić się w cierpliwość, bo na ten moment nie wiadomo do kiedy potrwa zakaz prowadzenia działalności.

Co zrobić aby móc bezkosztowo odstąpić od imprezy turystycznej?

Ja wiem, że klient myśli o sobie i swoim budżecie. Jest panika, więc po prostu dzwonimy i żądamy zwrotu. Tak jak wspomniałam wyżej, nie zawsze jest to uzasadnione.

Ale czasami jest. I teraz, jeśli jesteś klientem, a nie przedsiębiorcą to pomyśl o hotelach, restauracjach, firmach, pensjonatach czy mniejszych organizatorach wyjazdów, którzy właśnie… upadają!

Dla Ciebie to kilkaset złotych. I nawet ich nie stracisz, jeśli przesuniesz termin. Dla firmy, jeśli kilkaset osób zażąda zwrotu zaliczki, oznacza to upadłość. I to nie tylko jednej firmy.

Twoja zaliczka trafiła na poczet innych opłat. Zysku tu jeszcze nie ma… Miej to proszę na uwadze, jeśli wszyscy chcemy pojechać w fajne miejsca na wakacje. I w normalnej cenie…

Jeśli sytuacja się nie zmieni, ludzie zaczną wszystko odwoływać, to ceny w kolejnych miesiącach #pokoronawirusie, będą olbrzymie. Albo jakość tragiczna. To też miej proszę na uwadze. Przyłącz się do akcji!

Bezkosztowo, w tym wypadku oznacza, że klient otrzyma zwrot wpłat, ale nie może liczyć na odszkodowanie albo na zadośćuczynienie.

Aby móc zatem skutecznie i bezkosztowo odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie art. 47 ust. 4, należy wykazać:

• że występują nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie,
• mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej,
• lub mają znaczący wpływ na przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

W tym celu, należy sporządzić odpowiednie pismo albo wiadomość elektroniczną i przesłać do organizatora wycieczki.

Zarówno przedsiębiorca, jak i podróżny powinni pamiętać jednak, że nie zawsze zwrot wpłat jest konieczny. I o tym było wyżej.

Zamknięte granice – czy to coś zmienia?

W dniu 13 marca ogłoszono rozporządzenie Ministra Zdrowia w sprawie ogłoszenia na obszarze Rzeczypospolitej Polskiej stanu zagrożenia epidemicznego. Oznacza to, że sytuacja dynamicznie się zmienia i mogą też mieniać się warunki odstąpienia od umów związanych z organizacją wycieczek czy eventów.

Z tego rozporządzenia wynika, że :

• od dnia 14 marca 2020 r. do odwołania (a nie jak widnieje na stronie gov.pl przez 10 dni) na obszarze Polski ogłasza się stan zagrożenia epidemiologicznego w związku z koronawirusem (SARS-CoV-2)
• nie można przekraczać granicy – transport kolejowy
• można przyjechać (wrócić) do Polski z pewnymi obostrzeniami (zgłoszenie się do STraży Granicznej, obowiązkowa kwarantanna)
• Obowiązkowa kwarantanna nie dotyczy kierowców związanych z transportem drogowym i osób wykonujących pracę za granicą,
• wszelkie targi, imprezy, wystawy, kongresy, restauracje, miejsca gdzie gromadzą się ludzie muszą zostać zamknięte – zakaz prowadzenia takiej działalności.

To tylko niektóre postanowienia dotyczące narodowej kwarantanny i ograniczeń związanych z poruszaniem się, czy to w Polsce czy poza Polskę.

Więcej znajdziesz w rozporządzeniu lub na stronie rządowej.

Co zrobić przed dokonaniem anulowania wycieczki, czy rezerwacji? Checklista

• Na spokojnie przeczytaj swoją umowę i ogólne warunki uczestnictwa,
• Sprawdź jej termin (czy jest bardzo odległy czy też będzie lada dzień),
• Sprawdź czy w kraju, do którego się wybierasz jest objęty epidemią koronawirusa,
• W razie wątpliwości skontaktuj się ze swoim biurem podróży lub rzecznikiem praw konsumenta,
• Podejmij decyzje,
• Działaj rozsądnie, BEZ PANIKI.,

Pamiętaj, że obecnie organizatorzy wycieczek tracą dużo więcej i za chwilę może się okazać, że większość ogłasza upadłość. Wówczas, zwrot jakichkolwiek środków może nie być już taki pewny.

A przecież w lipcu, może być już po wszystkim i realizacja Twojej wymarzonej wycieczki będzie możliwa.

Jesteś przedsiębiorcą i chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj serię artykułów pomocnych małym firmom w dobie koronawirusa i podaj dalej:

Koronawirus a przedsiębiorcy i straty oraz dodatkowe koszty – jak sobie z tym poradzić?

Koronawirus a przedsiębiorcy – pracodawcy – możliwości i ograniczenia

Koronawirus a RODO i ochrona danych osobowych – o co można pytać pracowników?

Nie zapominaj też, że życie i biznes toczy się dalej. Przygotuj się na dalsze funkcjonowanie i dowiedz się, o czym musisz pamiętać w 2020 r.

O czym musi pamiętać przedsiębiorca w 2020 r.? Obowiązki!

Masz pytanie? Zadaj je w komentarzu.

Podaj też informację o tym artykule dalej, tak aby wszyscy zainteresowani mogli się o nim dowiedzieć. Tylko tak, wspólnie możemy dotrzeć do większej liczby osób.

Wszystkiego Legalnego!

Ilona Przetacznik

 

Stan prawny na dzień 15.03.2020 r.