Regulamin sklepu internetowego – pięć zakazanych błędów
Jeżeli zamierzasz sprzedawać online w sklepie internetowym, czy za pośrednictwem facebooka, bloga itp, to regulamin sklepu internetowego jest to istotny temat dla Ciebie. W każdym przypadku powinien obowiązywać regulamin. W regulaminie nie może być niedozwolonych klauzul. Będzie mowa o takich zapisach, które zostały uznane przez sąd za niedozwolone.
Jeżeli sprzedajesz w sklepie internetowym produkty, to sprzedajesz je zarówno konsumentom jak i przedsiębiorcom, chociaż zasadniczo to konsument jest głównym odbiorcą.
Jeśli chodzi o konsumentów, to obowiązują określone, bardziej restrykcyjne reguły, które wynikają z odrębnych ustaw i Kodeksu Cywilnego.
Regulamin sklepu internetowego: klauzule niedozwolone – skąd się biorą?
W Kodeksie Cywilnym w art 385 z indeksem 1 jest mowa o czymś takim jak klauzule niedozwolone.
Klauzule te nie mogą znaleźć się w regulaminie, który jest umową między sprzedawcą, a konsumentem. W dodatku jest on umową narzuconą, bo przecież za każdym razem nie negocjujesz z klientem warunków umowy.
Jest to tzw. wzorzec umowy. W związku z tym, że jest on narzucony klientowi, nie może być dla niego niekorzystny. Tu nie ma negocjacji.
Inaczej jest z przedsiębiorcą, który nie ma aż tylu praw (przynajmniej Ty nie masz obowiązku mu ich zapewnić w regulaminie).
Jako sprzedawca, jesteś profesjonalnym podmiotem, który powinien znać przepisy, stosować je i nie powodować sytuacji, w której konsument, jako słabszy znajduje się na gorszej, przegranej pozycji.
Dlatego w regulaminie nie może być zapisów, które tę sytuację powodują, naruszają dobre obyczaje i interesy konsumenta. Trzeba zwracać uwagę nie tylko na zapisy KC ale też, co na ten temat mówi UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), który wskazuje na bieżąco klauzule niedozwolone.
Błąd nr 1 – łączenie zgód
Wielokrotnie, spotykam się z klauzulą, napisaną przez przedsiębiorcę, która brzmi mniej więcej tak: “konsument wyraża zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji zamówienia, obsługi oraz na wysyłanie informacji o promocjach marketingowych”.
To zostało uznane za klauzulę niedozwoloną.
Sąd również stwierdził, że jest to klauzula niekorzystna dla klienta.
Klient, który kupuje np. buty niekoniecznie chce dostawać milion informacji, że pojawiła się nowa promocja itd.
W momencie zakupu kazano zaznaczyć checkbox ze zgodą na przetwarzanie danych w celach realizacji zamówienia i w celach marketingowych.
Albo nie kazano zaznaczyć, ale znalazło się to w regulaminie i łączy się to z akceptacją regulaminu, czyli wyrażeniem zgody na ten zapis.
Zostało to uznane przez sąd za niedozwolone i nie może się znaleźć w żadnym regulaminie.
Jest to też niezgodne z RODO.
Nie można łączyć dwóch zgód, a przynajmniej nie takich. Nie można pobierać zgody na przetwarzanie danych w celu realizacji umowy.
Przetwarzasz te dane na podstawie prawnej, jaką jest właśnie umowa. Jedna z podstaw to jest umowa, a druga to jest zgoda.
Nie potrzebujesz zgody na zastosowanie innej podstawy prawnej do przetwarzania danymi. To błąd.
Należy użyć tylko jednej podstawy do przetwarzania danych osobowych. Tą podstawą w tym przypadku jest umowa. W celu realizacji umowy potrzebujesz danych osobowych konsumenta i nie potrzebujesz do tego jego zgody, bo on zgadza się zawierając z tobą umowę.
Nie można także uzależniać realizacji umowy od marketingu, tzn. tego, że klient będzie dostawał informacje dotyczące promocji.
To nie tylko jest niezgodne z RODO, ale też UOKiK wypowiedział się, że tak nie można.
Błąd nr 2 – sąd właściwy do rozstrzygania sporów
Zwróć uwagę w swoim regulaminie na to, kto gdzie musi się stawić, żeby rozstrzygnąć zaistniały spór. To zazwyczaj znajduje się w postanowieniach końcowych.
Jeśli sąd właściwy do rozstrzygania sporów to sąd właściwy dla sprzedawcy, profesjonalnego przedsiębiorcy – to jest to dla konsumenta niekorzystne i zostało uznane przez UOKiK za klauzulę niedozwoloną.
Nie można wpisać, że te spory będą rozstrzygane tam, gdzie znajduje się siedziba sprzedawcy. Sąd orzekł, że narusza to dobre obyczaje oraz interesy konsumenta, zniechęca go do pójścia do sądu, rodzi koszty, narusza równowagę między konsumentem, a profesjonalnym przedsiębiorcą.
Jeżeli konsument jest z miejsca oddalonego od sprzedawcy o kilkaset kilometrów, to prawdopodobnie zrezygnuje z dochodzenia swoich praw. Najzwyczajniej w świecie, nie będzie mu się to opłacać (np. jeśli kupił buty za 49 zł).
Należy wpisać, że spory będą rozstrzygane według właściwości ogólnej albo przez sąd właściwy ze względu na miejsce zamieszkania konsumenta/klienta.
Błąd nr 3 – co jest potrzebne do złożenia reklamacji
Czy przy zgłaszaniu reklamacji trzeba przedstawić paragon lub fakturę?
Nie zawsze. Generalnie nie ma obowiązku trzymania paragonów i faktur celem zgłoszenia reklamacji.
Lepiej je mieć, bo jest łatwiej i szybciej udowodnić zakup, ale nie jest to konieczne.
Fakt dokonania zakupu można udowodnić na różne sposoby: poprzez przelew bankowy, korespondencję e-mail, złożone zamówienie, itp.
Zgubienie paragonu nie może skutkować niemożnością złożenia reklamacji.
To samo dotyczy formularzy reklamacyjnych. Można w regulaminie zamieścić formularz, żeby ułatwić klientowi złożenie reklamacji, ale nie można uzależnić rozpatrzenia reklamacji od wypełnienia tego formularza.
Zdarza się, że z tyłu jest napisane, iż dokumentem koniecznym do zgłoszenia reklamacji jest dokument zakupu – paragon lub faktura.
Jest to niedozwolone.
Nie może też być takiego zapisu, że w celu złożenia reklamacji trzeba skonsultować się ze sprzedawcą, a następnie złożyć formularz reklamacyjny.
To uciążliwe dla klienta.
Nie można także mylić pojęcia reklamacji i odstąpienia od umowy.
Odstąpienie od umowy jest możliwe w ciągu 14 dni bez podania przyczyny (przy sprzedaży przez Internet) i wymaga to tylko oświadczenia pisemnego. Nie wymaga formularzy.
Błąd nr 4 – przesyłki za pobraniem
Bardzo często zdarzają się w regulaminach zapisy typu: nie przyjmujemy przesyłek wysłanych za pobraniem lub wysłanych bez uprzedniej konsultacji.
Jest to niezgodne z UOKiK. Jest też niezgodne z zapisem kodeksu cywilnego jeśli chodzi o odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
Ogranicza prawa konsumenta, wprowadza w błąd, jeśli chodzi o przysługujące uprawnienia co do zgodności towaru z umową.
Popraw, jeśli masz taki zapis w swoim regulaminie.
W bazie decyzji możesz znaleźć wszystkie klauzule niedozwolone. Ta konkretna znajduje się pod sygnaturą XVII AmC 4881/11.
Istnieje też ryzyko, że klient zrezygnuje z roszczeń, jeśli będzie musiał odesłać towar na swój koszt. W przypadku przesyłek za pobraniem koszty ponosi więc sprzedawca.
Podczas reklamacji koszty odesłania również ponosi sprzedawca.
Z kolei, w przypadku odstąpienia od umowy należy zwrócić koszty, jakie poniósł klient, gdy płacił za wysyłkę towaru do niego. Nie musisz zwracać jedynie kosztów odesłania towaru.
Błąd nr 5 – opisy produktów w sklepie
Zakazana klauzula: “Mimo dołożenia szczególnych starań, nie jest zagwarantowane, że zamieszczone na stronie sklepu opisy produktów nie zawierają błędów, nie są one jednak podstawą do ewentualnych roszczeń”.
Nie może to być tak ujęte w regulaminie.
Zapis, że opisy są dostarczane przez producenta i sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za te opisy, również jest niedozwolony.
Nie można na klienta przerzucać odpowiedzialności za to, że towar jest niezgodny z opisem. Jest obowiązkiem i leży w interesie sprzedawcy, żeby opis idealnie odpowiadał temu, co kupuje klient.
Opisy nie mogą zawierać błędów.
Jeżeli potrzebujesz indywidualnej konsultacji z radcą prawnym w tym zakresie skontaktuj się ze mną. Z przyjemnością omówię z Tobą WYBRANE TEMATY od strony prawno-praktycznej.
Napisz do mnie tutaj >>> kontakt@legalnybiznesonline.pl
Wszystkiego legalnego
Ilona Przetacznik
Legalny webinar – 7 błędów regulaminu sprzedaży, które mogą pogrążyć Twoją firmę
Podczas webinaru podzielę się z Tobą konkretami jak stworzyć regulamin sprzedaży w Twoim sklepie, dzięki któremu będziesz działać legalnie.
Czego się dowiesz:
Czy regulamin jest obowiązkowy i gdzie go umieścić?
Jak go napisać i jak… podzielić?
Jakie przepisy musisz uwzględnić i co ze zmianami 2022 r.?
Jakie błędy powodują, że tracisz pieniądze i wizerunek firmy?
Czy klauzule niedozwolone pogrożą Twoją sprzedaż i czym są?
Koniecznie POTWIERDŹ ZAPIS, a następnie zajrzyj do swojej skrzynki mailowej przed webinarem. Zapisz się <<TUTAJ>> Czekają tam na Ciebie KARTY PRACY, które pomogą Ci usystematyzować wiedzę z webinaru.Ilona Przetacznik
Cześć! Nazywam się Ilona Przetacznik i jestem radcą prawnym. Pokazuję małym przedsiębiorcom na co zwrócić uwagę podpisując umowę oraz wskazuję legalną stronę biznesów online.
