Zwroty produktów elektronicznych – jak uniknąć odstąpienia od umowy przez klienta?

Zwroty produktów elektronicznych podobnie jak reklamacje to czarna wizja każdego sprzedawcy. Jednakże skoro ustawodawca zawarł takie prawo wprost w przepisach, nie pozostaje Ci nic innego jak po prostu przygotować się na to i zrobić wszystko, aby tych zwrotów było jak najmniej. W jaki sposób? Odpowiedź znajdziesz w tym artykule 😊

Czego dowiesz się z tego artykułu:
Prawo odstąpienia od umowy- zwrot produktów elektronicznych.
Wyjątki od prawa do zwrotów.
Ścieżka zakupu i zwrotu produktu w sklepie internetowym.
Jakich produktów dotyczy zwrot.
Kim jest konsument.
Czy prawo do zwrotów produktów elektronicznych dotyczy tylko konsumentów.
Czy mimo wszystko można zwrócić produkt cyfrowy.
A co z checkboxami.
Podsumowanie.

Prawo do odstąpienia od umowy – zwrot produktów elektronicznych

Ustawa o prawach konsumenta   rozdziale 4 mówi dokładnie, jak wygląda odstąpienie od umowy:

  • Przysługuje w przypadku dokonania zakupu poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość, a więc np. przez Internet,
  • Termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni od dnia zakupu,
  • Nie przysługuje w przypadku zakupu każdego produktu, bo są od tego wyjątki.

Wyjątki od prawa do zwrotów

I przy tym ostatnim zatrzymajmy się na chwilę, bo w art. 38 omawianej ustawy, znajduje się lista produktów, których zwrócić nie można. Przede wszystkim ze względu na ich specyfikę. I na tej liście znajduje się zapis: Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Ścieżka zakupu i zwrotu produktu w sklepie internetowym

Zanim przejdziemy do samej ścieżki, warto streścić wyżej przytoczony przepis. Musisz wiedzieć kogo i jakiej kategorii produktów dotyczą zwroty. Oto kilka ważnych elementów:

  • Dotyczy ono konsumentów,
  • Dotyczy produktów cyfrowych, które są sprzedawane w formie „do pobrania”,
  • Przed pobraniem produktu elektronicznego, konsument musi wyraźnie zgodzić się na pobranie treści cyfrowych, tracąc jednocześnie prawo do zwrotu tego produktu,
  • Twoim obowiązkiem jest poinformowanie konsumenta przed zakupem produkty elektronicznego, że straci prawo do odstąpienia od umowy, w momencie „pobrania” tego produktu.

A co z tymi samymi produktami cyfrowymi, ale zapisanymi np. na płycie DVD?

Czy w tym przypadku, klient może zwrócić produkt, skoro jest zapisany na nośniku materialnym?

Tak, ale zgodnie z art. 38 pkt 9 Ustawy o prawach konsumenta, tylko w przypadku, kiedy opakowanie nie zostało otwarte po dostarczeniu produktu. Czyli klient nie zdążył np. obejrzeć filmu.

Więcej o zmianach w prawie sprzedaży dowiesz się z ebooka, który jest właśnie w przygotowaniu. Zapisz się na listę zainteresowanych, a poinformuję Cię, jak tylko powstanie.

Jakich produktów dotyczy zwrot ?

Zastanawiasz się, czym są dokładnie te treści cyfrowe? Oznaczają one dane wytworzone i dostarczane w formie cyfrowej, takie jak:

  • Programu komputerowe,
  • Aplikacje,
  • Gry,
  • Muzyka,
  • Nagrania wizualne.

Ich odbiór następuje poprzez pobranie lub przesyłanie strumieniowo.

Kim jest konsument?

Zgodnie z art. 221 Kodeksu cywilnego, za konsumenta uważa się osobę fizyczną, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej (np. zawarcie umowy zakupu), która nie jest związana bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. A więc konsumentem nie może być ani osoba prawna (np. spółka z o.o.) ani inne jednostki organizacyjne (np. gmina).

Czy prawo do zwrotu produktów elektronicznych dotyczy tylko konsumentów?

Na razie tak. Ale – od nowego roku, a dokładniej od 01.01.2021 r. będzie to dotyczyć także specjalnej kategorii przedsiębiorców – KPPK (ja ich tak nazywam dla ułatwienia). To Klient Przedsiębiorca na Prawach Konsumenta.

Jak to możliwe?

Na skutek wprowadzenia art. 38a w Ustawie o prawach konsumenta, który wprowadził klienta przedsiębiorcę na prawach konsumenta (KPPK). Jednakże nie będę Ci tutaj o nich pisać. Szczegóły znajdziesz w artykule, w którym opisałam te zmiany.

Czy mimo wszystko można zwrócić produkt cyfrowy?

Zaskoczę Cię, ale można.

Cofnijmy się do początku artykułu – przeczytaj raz jeszcze kiedy klient nie może zwrócić produktu cyfrowego. Odpowiedź jest prosta – jeżeli został o tym poinformowany zanim zaczął go pobierać oraz jeżeli otrzymał potwierdzenie zawarcia umowy ze sprzedawcą.

No właśnie! I tutaj masz odpowiedź na wcześniejsze pytanie.

Brak uzyskania zgody kupującego na utratę prawa do odstąpienia od umowy, będzie skutkować tym, że towar ten będzie mógł zwrócić w ciągu 14 dni od dnia zakupu.


UWAGA!

Termin na odstąpienie od umowy może wydłużyć się nawet do 12 miesięcy, jeżeli konsument nie został o prawie tym poinformowany np. w regulaminie!

Tak samo będzie w przypadku braku potwierdzenia zawarcia umowy – konsumentowi nadal będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od zawartej umowy. Nawet po jej wykonaniu!

Chcesz wiedzieć jak wdrożyć nowe zmiany w swoim biznesie? Przeczytaj artykuł: Jak wdrożyć zmiany w prawie konsumenckim od nowego roku? Gotowe rozwiązania. – Legalny Biznes Online

Zgodnie bowiem z  art. 36 pkt. 2 lit. c– konsument musi otrzymać potwierdzenie zawarcia umowy ze sprzedawcą.

To potwierdzenie powinien otrzymać przed pobraniem produktu. Innymi słowy – po dokonaniu zakupu, sprzedawca powinien przesłać konsumentowi wiadomość e-mail z potwierdzeniem dokonania zakupu i odebraniem jego zgody na pobranie produktu. W mailu tym może znajdować się link do pobrania produktu.

Wówczas, uważa się, że warunki ustawowe zostaną spełnione.

A co z checboxami?

Na ścieżce klienta może znaleźć się checkbox, w którym klient wprost wyraża zgodę na rezygnację z prawa odstąpienia od umowy. To bardzo dobra praktyka, bo zanim przeszedł dalej i w ogóle dokonał zamówienia, w sposób wyraźny dał swoją zgodę na pozbycie się tego uprawnienia.

Niektórzy przedsiębiorcy nie chcą korzystać z takiego checkboxa, gdyż może on zmniejszać konwersję. Wszystko zależy od Twojej grupy docelowej!

Jeżeli Twoim klientem są osoby młode, np. licealiści, to mogą się oni „przestraszyć” takiego checkboxa. Nie zrozumieją go, gdyż nie interesują się aż tak prawem sprzedaży online.

Czasami więc lepiej nie dawać takiego checkboxa i akceptować wszystkie zwroty. W końcu, jeśli sprzedajesz wartościowy produkt, nie masz się czego obawiać. 😊

Są też inne sposoby i ścieżki. Jeżeli potrzebujesz w tym zakresie konsultacji lub audytu, zapraszam TUTAJ >>> [konsultacja]  i TUTAJ >>>[audyt]

Podsumowanie

Podsumowując – ochrona sprzedawcy przed zwrotem produktu cyfrowego wydaje się być oczywista. W końcu z takim produktem można zrobić wszystko: wydrukować, skopiować, przesłać dalej. Graniczyłoby na równi z cudem, spróbowanie zweryfikowania tego czy konsument wykorzystał produkt, czy też nie i słusznie go zwraca.

Jednakże po stronie sprzedawcy istnieje szereg obowiązków, które musi spełnić, aby konsument nie mógł zwrócić zakupionego produktu cyfrowego. Warto więc opracować w tym celu procedurę związaną z utratą prawa do odstąpienia od umowy przez konsumenta, aby mieć pewność, że wszystkie wymagania, które narzuca prawo, zostały spełnione. Pozwoli to także usprawnić samą procedurę składania przez klienta żądania odstąpienia od umowy.

Jeżeli chcesz się dowiedzieć więcej, jak to wygląda w praktyce i według nowych przepisów w prawie sprzedaży konsumenckiej 2021 zapraszam Cię na bezpłatne szkolenie internetowe. OSTATNIE w tym roku! Od stycznia musisz być jak sprzedawca zgodny z prawem. Przygotuj się już dzisiaj.

Wszystkiego Legalnego!

Ilona Przetacznik

Radca Prawna

Stan prawny: 27.11.2020 r.