AI w e-commerce 2025: Rewolucja czy ewolucja? Wpływ AI na sklepy internetowe

AI w e-commerce w 2025 roku to gorący temat. Raport „E-commerce w Polsce 2025” rzuca nowe światło na rzeczywiste wykorzystanie sztucznej inteligencji w e-commerce. Dane pokazują fascynujący paradoks: masowa adopcja technologii przy jednoczesnym ograniczonym wpływie na realne decyzje zakupowe. 53% badanych deklaruje korzystanie z narzędzi AI – to zaskakująco wysoki wynik, świadczący o technologicznej dojrzałości polskich internautów. Jednak czy ta znajomość przekłada się na rzeczywiste wykorzystanie w procesie zakupowym?

Chatboty w e-commerce – pozytywne doświadczenia, ale niska preferencja

Które narzędzia AI wybierają Polacy?

Hierarchia jest bezsporna:

• ChatGPT – 85% użytkowników AI korzysta z tego narzędzia,
• Gemini – 24% (znaczący spadek popularności),
• Copilot – 9%,
• Perplexity – 5%,
• Claude – 2%.

Polacy znają i używają AI w codziennym życiu, ale tylko 31% miało w ciągu ostatniego roku kontakt z chatbotem lub wirtualnym asystentem na stronie sklepu internetowego. AI w e-commerce działa najlepiej jako “pierwsza linia wsparcia” – do szybkich, prostych odpowiedzi i nawigacji. W przypadku złożonych problemów klienci wciąż potrzebują ludzkiego kontaktu.

Jak Polacy oceniają sztuczną inteligencję w sklepach online?

Doświadczenia z AI w e-commerce są przeważnie pozytywne:

• 51% ocen pozytywnych – większość użytkowników docenia interakcję z AI,
• 20% ocen negatywnych – niewielka grupa niezadowolonych,
• 29% neutralnych – nie dostrzegają różnicy.

Ale uwaga! Mimo pozytywnych doświadczeń, chatbot zdecydowanie nie jest preferowaną formą kontaktu. Polacy wciąż stawiają na:

1. E-mail – tradycyjna, pewna forma komunikacji,
2. Rozmowa telefoniczna – bezpośredni kontakt z człowiekiem,
3. Chat z żywym konsultantem – połączenie szybkości i ludzkiego podejścia,
4. Chatbot/AI – dopiero na końcu listy.

W jakich obszarach AI w e-commerce jest najbardziej efektywne?

Badanie pokazuje, gdzie sztuczna inteligencja faktycznie przynosi wartość w obsłudze klienta. Polscy konsumenci najwyżej oceniają AI w następujących zastosowaniach:

Top 5 obszarów, gdzie AI w e-commerce działa najlepiej:

• 44% – Szybkie odpowiedzi na proste pytania. Status dostawy, godziny otwarcia, dostępność produktu – to pytania, które AI obsługuje perfekcyjnie. Klienci nie chcą czekać w kolejce do konsultanta, gdy potrzebują prostej informacji.
• 31% – Szczegółowe informacje o produkcie. Skład, certyfikaty, parametry techniczne – AI może błyskawicznie dostarczyć precyzyjne dane, które człowiek musiałby długo szukać w dokumentacji.
• 29% – Pomoc w porównywaniu produktów. Zestawienie funkcji, cen, opinii – AI potrafi w sekundę przygotować przejrzysty ranking, który zajmuje klientowi kilka minut ręcznego przeglądania.
• 29% – Znajdowanie produktów na podstawie preferencji. “Szukam butów do biegania, rozmiar 42, do 300 zł, z dobrą amortyzacją” – tego typu zapytania w języku naturalnym są siłą nowoczesnych chatbotów.
• 21% – Wsparcie w procesie zwrotów i reklamacji. Najczęstsze pytania o procedury, terminy, formularze – AI może automatycznie poprowadzić klienta przez proces bez angażowania konsultanta.

AI w e-commerce działa najlepiej jako „pierwsza linia wsparcia” – szybka, dostępna 24/7, skuteczna w rutynowych zadaniach. W przypadku złożonych problemów, negocjacji czy emocjonalnych sytuacji – klienci wciąż potrzebują ludzkiego kontaktu.

Personalizacja AI – wielka obietnica, ograniczone efekty

Personalizowane rekomendacje to jedno z najczęściej reklamowanych zastosowań AI w e-commerce. Ale co mówią o nich konsumenci? Dane są znacznie mniej optymistyczne niż obiecuje branża.

Czy sztuczna inteligencja wpływa na decyzje zakupowe? Raport pokazuje obraz skuteczności personalizacji:

• Tylko 28% przyznaje, że personalizowane rekomendacje wpływają na ich zakupy,
• 38% twierdzi, że AI nie ma wpływu na ich wybory 😐,
• 34% ma neutralne zdanie lub w ogóle nie zwraca uwagi na rekomendacje.

To oznacza, że 7 na 10 konsumentów albo ignoruje rekomendacje AI, albo nie widzi w nich wartości.

Paradoks personalizacji

Użytkownicy z jednej strony oczekują spersonalizowanej komunikacji, z drugiej często odczuwają:  

• Znużenie – te same produkty w kółko,
• Powtarzalność – algorytmy wpadają w pętlę,
• Brak trafności – rekomendacje mijają się z rzeczywistymi potrzebami,
• Efekt “ślepoty banerowej” – mózg automatycznie ignoruje rekomendacje.

Kto jest najbardziej podatny na rekomendacje AI? Dane pokazują wyraźne różnice demograficzne:

Wiek:

• 35-49 lat → najbardziej otwarci na personalizację (najwyższy odsetek wpływu na zakupy),
• 25-34 lata → pragmatyczni, kupują jeśli trafne,
• 15-24 lata → paradoksalnie bardziej sceptyczni mimo znajomości technologii,
• 50+ lat → najniższe zaufanie do algorytmów.

Sytuacja materialna:

• Osoby w dobrej sytuacji finansowej częściej kupują rekomendowane produkty,
• Lepiej wykształceni użytkownicy dostrzegają większą wartość w personalizacji,
• Im wyższy dochód, tym większa gotowość do eksperymentowania z nowymi produktami.

Trafność reklam AI – połowa sukcesu

Podobnie wygląda ocena spersonalizowanych reklam produktowych:

• 29% ocenia je jako trafne (częściej młodsi i zamożniejsi),
• 24% uważa za nietrafne,
• 44% ma neutralne zdanie (co w praktyce oznacza, że je ignoruje).

Nie licz na to, że algorytmy rekomendacyjne same zwiększą sprzedaż. Personalizacja musi być subtelna, trafna i różnorodna – inaczej stanie się źródłem irytacji, nie konwersji.

Wyzwania AI w e-commerce – o czym muszą pamiętać sklepy?

5 kluczowych problemów do rozwiązania:

1. Halucynacje AI – modele mogą generować fałszywe informacje, co w e-commerce oznacza realne problemy prawne.
2. Brak zaufania – konsumenci wciąż wolą kontakt z człowiekiem w kluczowych momentach.
3. Słaba personalizacja – obecne systemy nie trafiają w rzeczywiste potrzeby klientów.
4. Znużenie algorytmami – nadmiar rekomendacji prowadzi do efektu “ślepoty banerowej”.
5. Brak transparentności – użytkownicy nie rozumieją, jak działają algorytmy.

GEO – nowa era optymalizacji dla AI w e-commerce

Obok klasycznego SEO powstała nowa dyscyplina: GEO (Generative Engine Optimization) – optymalizacja treści pod duże modele językowe (LLM). To odpowiedź na zmianę sposobu, w jaki użytkownicy szukają informacji o produktach. 

Tradycyjnie: Użytkownik → Google → lista linków → klikanie w wyniki → czytanie stron 

Obecnie: Użytkownik → ChatGPT/Gemini/Perplexity → bezpośrednia odpowiedź → (czasem) odwiedzenie sklepu 

Skąd AI bierze informacje o Twoich produktach? Jeśli Twoja strona nie jest zoptymalizowana pod GEO, po prostu nie istniejesz w odpowiedziach AI. Co to oznacza dla sklepów internetowych? Aby Twoja strona mogła być źródłem informacji dla AI, potrzebujesz:

• Treści wysokiej jakości spełniających E-E-A-T:
  • Experience (doświadczenie) – opisy pisane przez ludzi, którzy używali produktu;
  • Expertise (ekspertyza) – merytoryczna, szczegółowa wiedza o produktach;
  • Authoritativeness (autorytet) – rozpoznawalna marka, linki z wartościowych źródeł;
  • Trustworthiness (wiarygodność) – certyfikaty, opinie, transparentność.
• FAQ odpowiadające na konkretne pytania AI uwielbia sekcje typu “Najczęściej zadawane pytania” – to gotowe odpowiedzi do cytowania.
• Bazy wiedzy i poradniki “Jak dobrać rozmiar butów do biegania?”, “Czym różni się React od ZoomX?” – takie treści pozycjonują Cię jako źródło eksperckie.

Praktyczne kroki wdrożenia GEO w e-sklepie:

1. Przepisz opisy produktów – z myślą o pytaniach użytkowników, nie o SEO-wych frazach
2. Dodaj strukturalne dane – Product, AggregateRating, Offer (schema.org)
3. Stwórz sekcję FAQ przy każdym produkcie – odpowiadaj na pytania, które dostaje obsługa
4. Publikuj poradniki eksperckie – “Przewodnik po…”, “Jak wybrać…”, “Co musisz wiedzieć o…”
5. Zbieraj i eksponuj opinie – autentyczne recenzje to sygnał wiarygodności dla AI
6. Optymalizuj pod język naturalny – ludzie pytają AI tak, jak rozmawiają, nie wyszukują frazami kluczowymi 

Podsumowanie: AI w e-commerce 2025 – realny obraz, nie hype

5 najważniejszych wniosków z raportu:

1. Polacy znają AI (53% korzysta), ale tylko 31% ma doświadczenie z chatbotami w sklepach
2. Doświadczenia są pozytywne (51%), ale AI nie jest preferowaną formą kontaktu
3. Wpływ personalizacji jest ograniczony – tylko 28% przyznaje, że rekomendacje wpływają na zakupy
4. AI najlepiej sprawdza się w szybkich odpowiedziach i informacjach o produktach
5. Przyszłość to GEO i AI Mode – sklepy muszą optymalizować treści pod duże modele językowe

AI w e-commerce to nie rewolucja, a ewolucja. Technologia jest gotowa, ale konsumenci potrzebują czasu na zaufanie. Sklepy, które wdrożą AI mądrze – jako wsparcie, nie zastępstwo człowieka – zyskają przewagę konkurencyjną. Wygrają ci, którzy będą w odpowiedziach – zarówno w Google, jak i w ChatGPT, Gemini czy Perplexity.

Wszystkie dane pochodzą z raportu „E-commerce w Polsce 2025” przygotowanego przez Gemius, Polskie Badania Internetu, IAB Polska oraz Akademię Leona Koźmińskiego. Badanie przeprowadzono metodą CAWI w lipcu 2025 na próbie 1629 internautów w wieku 15+.

Link do pełnego raportu tutaj.

AI w firmie nie musi oznaczać stresu i niepewności.

Można:
✔ korzystać z AI legalnie
✔ mieć zasady, dokumenty i checklisty
✔ spać spokojniej przy marketingu, treściach i automatyzacjach

Jeśli chcesz poukładać AI w firmie raz a dobrze, sprawdź kurs:

🎓 Legalna AI i automatyzacja w firmie – MUST HAVE

To nie teoria, to gotowe wzory do wdrożenia.

🔗 Sprawdź szczegóły: https://legalnybiznesonline.pl/szkolenie-online-legalna-ai-w-firmie-must-have/ 

Na zakończenie jeżeli potrzebujesz indywidualnej konsultacji z radcą prawnym, skontaktuj się ze mną. Z przyjemnością omówię z Tobą WYBRANE TEMATY od strony prawno-praktycznej.  Napisz do mnie na ten e-mail >> kontakt@legalnybiznesonline.pl lub od razu sprawdź ofertę konsultacji TUTAJ. 

Wszystkiego Legalnego!

Ilona Przetacznik & #LBO Team